4月21日，由于赤壁北站设备故障，导致京广高铁沿线列车大范围晚点。

北京开往邵阳的G533上，一些乘客情绪激动质问列车长，“你干这个岗位，就必须解决”。列车长哭着称，自己也没办法，铁路系统就是这个样子，只能逐级反映。

“因故障导致的原因，列车长是没有能力解决的。铁路运输有一套完整的车机供电系统，哪个环节出问题都有相对应的部门，列车长只负责向前方站段反映情况。”北京交通大学交通运输学院博士陈南（化名）分析说，一般故障出在高铁接触网上概率较多，接触网上安装的避雷器等防护装置能降低被雷击中的概率，却无法做到百分之百避雷。

陈南介绍说，接触网是沿铁路线上空架设的输电线路，通过列车顶上的受电弓向机车供电，如果出现断电故障，失去动力的高铁列车自然会停驶。而且在暴风雨等恶劣天气条件下，受电弓随着车体的高速运动，很难保持与接触网的正常接触，供电质量就会下降，影响列车的速度。

到2018年底，中国高铁营业里程达到2.9万公里，超过世界高铁总里程的三分之二，成为世界上高铁里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家，中国高铁动车组已累计运输旅客突破90亿人次，成为中国铁路旅客运输的主渠道。“这样的事实，证明中国高铁的安全可靠性和运输效率世界领先。”陈南认为。

如此巨大的运营规模，安全保障采用的是目前世界成熟先进的列控系统(ATC)，是以技术手段对列车运行方向、运行间隔和运行速度进行控制，保证列车能够安全运行、提高运行效率的系统。

ATC系统分为列车自动防护（ATP）、列车自动驾驶系统（ATO）、列车自动监督系统（ATS）和计算机联锁系统(CI)。

“在遇到极端天气影响导致故障的情况下，列车的安全保障机制会自动发挥作用，导致停车。”陈南解释说，ATC的安全保障机制是预先设定的，是为保证乘客安全。

为什么一个地方出现故障会导致长时间等待呢？

据铁路部门解释，全国铁路是一个集中统一调度的运行网，运行严格按照铁路运行图执行，牵一发动全身，延误车次要尽可能保证正点车次，尽可能将延误范围缩小到最低。

有被延误的乘客发问，为什么在延误期间要把乘客憋在车里数小时？

“其实铁路都有安全措施，在高速铁路线上，是绝不能把旅客放出去的，因为没法保安全。即使在车站上离开所乘车次，也要严格办手续下车。”陈南解释说。

2015年，中国铁路发布了《高速铁路突发事件应急预案》（试行）。

“客观认为，与中国高铁技术和硬件的飞速发展，铁路客运服务水平仍不够。”陈南说，2015年11月，日本东京JR东海道线先后发生有人落轨及停电意外，期间有5千名乘客因为赶着上班上学，被迫沿着铁道行走20分钟至邻近车站，这5000名乘客秩序井然，整齐的在铁轨上鱼贯前行，而铁路服务员则在旁不断鞠躬向乘客道歉，直到电车修好。服务人员良好的沟通意愿和诚恳态度，换得乘客的理解和认可。显然，中国高铁要真正实现以人为本还任重道远。

“现行的《高速铁路突发事件应急预案》针对高铁在途中发生异常情况时的应急处理，更多地规定了如何抢修设备故障，而对乘客的服务和安抚并未体现。”陈南建议，应从更好地服务乘客的角度完善高铁应急设备；把高铁列车工作人员在列车异常时做好乘客服务工作纳入高铁突发事件应急预案；尝试建立违约赔偿制度。